Konfliktmanagement-Methoden: Im Team Konflikte lösen
25.02.2021 | Online-Redaktion, FORUM VERLAG HERKERT GMBH
Inhaltsverzeichnis
- Konfliktmanagement gehört zum Arbeitsalltag
- Häufige Ursachen und Beispiele für Konflikte
- Konfliktmanagement-Methoden: Tipps zur systematischen Konfliktlösung
- Rechtzeitig und unkompliziert Konflikte lösen
Konfliktmanagement gehört zum Arbeitsalltag
Wo Menschen aufeinandertreffen, werden unterschiedliche Meinungen vertreten. Entscheidend für die langfristige Zusammenarbeit ist ein konstruktiver Umgang mit Konflikten. Daher geht es im Folgenden zunächst um die Grundlagen und Ansätze, mit denen sich bestehende und neue Konflikte aus der Welt schaffen lassen.
Was ist ein Konflikt?
Laut Definition liegt ein Konflikt vor, wenn individuelle Personen und/oder soziale Gruppen unterschiedliche Interessen vertreten oder unvereinbare Ziele verfolgen. Hinzu kommen meist weitere Faktoren:
- Die Beteiligten verhalten sich gegenüber der anderen Seite despektierlich. Relevante Beispiele bei Konflikten sind, dass Personen keine gegenseitige Rücksicht nehmen, die Kommunikation verweigern oder eine Art gewaltsame Kommunikation anwenden.
- Die Beteiligten haben grundverschiedene Perspektiven auf konfliktrelevante Aspekte. Das schließt den Gegenstand des Konflikts genauso mit ein wie ihre eigene Rolle, die sie jeweils bei der Entstehung und Austragung des Konflikts einnehmen.
Nun ist nicht für alle Betroffenen ersichtlich, wie sich diese Interessen miteinander vereinbaren lassen könnten. Ein Konflikt – im Team, im privaten Umfeld und in letztlich jedem Lebensbereich – kann sich auf verschiedenste Gegenstände beziehen. Auch sind Art und Weise, wie ein Konflikt ausgetragen wird, äußerst facettenreich.
Häufig sind sich die Beteiligten der Konfliktsituation bewusst, was als manifester Konflikt bezeichnet wird. Konflikte können ebenfalls vorliegen, wenn sich die Parteien dessen nicht bewusst sind. In einer solchen Situation spricht man von latenten Konflikten.
So früh wie möglich mit der konstruktiven Konfliktlösung beginnen
Wichtig ist, möglichst frühzeitig Konfliktmanagement-Methoden zu betreiben und schnellstmöglich jegliche Konflikte zu lösen. Typischerweise durchlaufen sie diverse Stadien:
- Ein Gegenstand wird zunächst diskutiert, dabei jedoch nicht konstruktiv behandelt.
- Die Diskussion dreht sich nicht mehr um den Gegenstand selbst. Stattdessen wird es persönlich und/oder emotional, die Teammitglieder werden infragestellt, teilweise werden Unterstellungen gemacht.
- Die Angriffe auf die jeweils andere Seite schaukeln sich hoch und verlassen die Sachebene. Das kostet die Konflikt-Beteiligten mehr Energie, Nerven und Zeit.
- Die Fronten verhärten sich und die Beteiligten sind schlecht aufeinander zu sprechen. Zwar stehen Auseinandersetzungen nicht mehr auf der Tagesordnung, allerdings schwelt der Konflikt weiter und stellt eine erhebliche Belastung dar.
Zielgerichtete Konfliktmanagement-Methoden verbessern Zusammenarbeit und Ergebnisse
Der Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz löst in vielen Menschen Unsicherheit aus. Gerade dann, wenn die Diskussion die Sachebene verlässt, kommt es häufig zu persönlichen Angriffen, was die Konfliktlösung zusätzlich erschwert. Dies bringt nicht nur die Beteiligten in Bedrängnis, sondern auch Führungskräfte und Angestellte im Office-Management. Denn da diese für das Zuteilen und Nachvollziehen von Projektaufgaben verantwortlich sind, geraten sie als Dritte schnell zwischen die Fronten. Instrumente und Strategien, um schnell und effizient bestehende Konflikte zu lösen, lassen sich jedoch erlernen.
Der korrekte Umgang mit Konflikten sollte in jedem Fall Bestandteil des Office-Managements sein.
Veranstaltungsempfehlung
Die dreitägige Zertifikats-Weiterbildung Office Manager/in enthält daher u. a. das Modul „Souverän kommunizieren und Konflikte erfolgreich managen“. Dort erlangen die Teilnehmenden nicht nur wichtiges Grundlagenwissen und Kommunikationsstrategien für die gezielte Lösung bestehender Konflikte. Außerdem lernen die Teilnehmenden, wie sie eine professionelle Bürokommunikation sicherstellen und ein reibungsloses Büromanagement gelingt.
Aber auch leitenden Angestellte sollten wissen, welche Konfliktmanagement-Methoden für ihr Unternehmen in Frage kommen. Hier eignet sich die Schulung „Konfliktmanagement für Fach- und Führungskräfte“.
Häufige Ursachen und Beispiele für Konflikte
Konflikte im Arbeitskontext können letztendlich alle Personen betreffen und sich auf sämtlichen Ebenen abspielen. Dies schließt die kollegiale Ebene zwischen einzelnen Mitarbeitenden mit ein wie auch zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften sowie Teams und Abteilungen. Dazu im Folgenden drei Beispiele für Konflikte am Arbeitsplatz:
1. Ein Missverständnis führt zum Konflikt
Missverständnisse spielen schnell eine Rolle bei Konflikten am Arbeitsplatz. Das betrifft alle Kommunikationsaspekte – vom missverständlichen Gesichtsausdruck über Bemerkungen im Gespräch bis hin zur allgemeinen Projektkommunikation. Ebenfalls eine Rolle spielt hier, inwiefern sich eine Person gesehen, einbezogen und respektiert fühlt. Ist diese Grundlage der Wertschätzung nicht gegeben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Person sich gegen Entscheidungen und Arbeitsaufgaben stellt.
2. Verteilungskonflikte im Team
Arbeiten im Team bedeutet, alle Dinge aufzuteilen – von Büromaterialien und Arbeitsgeräten über die Zuteilung physischer Arbeitsplätze und konkrete Arbeitsaufträgen bis hin zu Verantwortungen und Benefits. Allerdings scheiden sich allzu oft die Geister bei der Frage, wie eine sinnvolle Verteilung im Team aussehen sollte.
3. Auch Antipathie kann zu Konflikten am Arbeitsplatz führen
Sympathie ist ein essenzieller Faktor in der Zusammenarbeit. Wenn diese Grundlage fehlt, können Konflikte im Team umso schneller entstehen und sich manifestieren. Das kann beispielsweise darin begründet sein, dass die einzelnen Personen von ihrem Gegenüber wahrnehmen, dass sie gegenläufige Haltungen einnehmen. Das hat auch dann Auswirkungen, wenn diese Wahrnehmung unterbewusst stattfindet.
Weitere beispielhafte Ursachen für Konflikte
Neben persönlichen, sozialen und Verteilungskonflikten kann es zu Auseinandersetzungen im Hinblick auf Zielsetzungen, Bewertungen und Einschätzungen sowie Rollenverteilungen kommen. Auch in kleineren, a-hierarchischen Teams oder in Familienunternehmen gibt es typische Themen und Arten von Konflikten, die den Arbeitsalltag belasten. Einer beispielhaften Umfrage zufolge herrscht oft Uneinigkeit über Themen wie
- Strategiefestlegung,
- Leistung von einzelnen Mitarbeitenden sowie
- Verwendung des erzielten Gewinns.
Entscheidend ist, die Differenzen gezielt zu überwinden und Konflikte zu lösen, bevor sie negative Konsequenzen nach sich ziehen.
Konflikte im Team erfordern eine professionelle Kommunikation und passende Konfliktmanagement-Methoden. (Bild: © fizkes / stock.adobe.com)
Konfliktmanagement-Methoden: Tipps zur systematischen Konfliktlösung
Je nach Gegenstand und abhängig von der eigenen Rolle in der Situation unterscheiden sich die Möglichkeiten, einen Konflikt zu lösen. Methoden und Strategien sollten dazu passend ausgewählt werden.
Konfliktlösungs-Tipp #1: Perspektive verändern und Fragen stellen
Ein Konflikt im Team eskaliert vor allem dann, wenn die Beteiligten die Sachebene verlassen und stattdessen persönlich werden. Für die erfolgreiche Konfliktlösung im Team ist jedoch entscheidend, bei der Sache zu bleiben beziehungsweise zu ihr zurückzukehren. Dazu gehört, sich in die Perspektive der Gegenseite hineinzuversetzen. Auch unterstützen dabei sachbezogene Fragen und eine wertschätzende Kommunikation.
Konfliktlösungs-Tipp #2: Strategien zur Gesprächsführung verwenden
Eine strategische Gesprächsführung hilft ebenfalls, Konflikte zu lösen und die Grundlagen der Zusammenarbeit wiederherzustellen. Besonders bekannt ist dabei das Harvard-Prinzip, nach dem Konfliktmanagement-Methoden auf vier Grundsätzen aufbauen:
- Personen und Probleme sind getrennt zu behandeln. Damit bleiben die Beteiligten leichter auf der Sachebene.
- Der Fokus liegt auf den Interessen statt auf Konfliktpositionen. Eine klare Kommunikation der vorliegenden Interessen macht auch insofern einen entscheidenden Unterschied, dass sie das Konfliktpotenzial automatisch reduziert.
- Das Ziel ist, Vorteile für beide Seiten zu erarbeiten. Das erfordert oft neue, bislang nicht bedachte Lösungsansätze, und damit kreatives und flexibles Handeln auf beiden Seiten.
- Die Fairness muss gewahrt bleiben – auch objektiv betrachtet. Es darf also nicht darum gehen, dass sich eine Partei durchsetzt, sondern dass die offen kommunizierten Ziele beider Seiten berücksichtigt werden.
Konfliktlösungs-Tipp #3: Neutrale Person einbeziehen
Gegebenenfalls kann eine am Konflikt nicht beteiligte Person vermitteln beziehungsweise schlichten. Außerhalb von Unternehmen ist die Mediation ein gutes Mittel, um eine womöglich gerichtliche Auseinandersetzung zu vermeiden. In Unternehmen kann es sich lohnen, eine Supervision durchzuführen, die sich strukturellen Herausforderungen im Team widmet.
Dies eignet sich jedoch nur bedingt für akute Konfliktsituationen. In solchen Fällen eignet sich meist das Konsultieren einer neutralen dritten Person innerhalb der Organisation besser. Daher ist auch Konfliktmanagement für Fach- und Führungskräfte ein wichtiges Kriterium für eine produktive Zusammenarbeit. Jedoch handelt es sich dabei um eine unterschätzte Kompetenz, die bei einer entsprechenden Besetzung häufig vernachlässigt wird.
Rechtzeitig und unkompliziert Konflikte lösen
Wenn nicht gleich die Vorgesetzten einbezogen werden sollen, lohnt es sich umso mehr, diese Kompetenz in einer stellvertretenden Person zu konzentrieren. Durch ihr Aufgabenfeld eignen sich insbesondere Verantwortliche im Office-Management, eine vermittelnde Position einzunehmen und zur Lösung von Konflikten im Team beizutragen.
