Beschwerdemanagement Kita: Ideen für mögliches Konzept
12.12.2024 | T. Reddel – Online-Redaktion, FORUM VERLAG HERKERT GMBH
Inhaltsverzeichnis
- Was ist ein Beschwerdemanagement in der Kita?
- Welche Aufgaben übernimmt das Beschwerdemanagement?
- Wer kann das Beschwerdesystem nutzen?
- Prozessbeschreibung zur Einführung eines Beschwerdemanagements in der Kita
- Zusammenfassung
Was ist ein Beschwerdemanagement in der Kita?
Das Beschwerdemanagement in der Kita umfasst alle Maßnahmen zur Aufnahme, Bearbeitung und Reflexion von Beschwerden. Damit soll die Kita insbesondere die Anliegen der Kinder ernst nehmen und konstruktiv lösen. Aber auch Eltern, Mitarbeitende und andere Beteiligte sollen Wünsche und Kritik äußern können.
Seit 2012 sind Kitas durch das sogenannte Bundeskinderschutzgesetz (BKiSchG) dazu verpflichtet, ein Beschwerdeverfahren in ihre Einrichtung zu integrieren. Andernfalls erhalten sie keine Betriebserlaubnis (§ 45 Absatz 2 Satz 4 SGB VIII). Ziel des Gesetzes ist es, jede Forme der Gewalt gegen Kinder und Jugendliche in pädagogischen Einrichtungen zu verhindern. Außerdem soll es die Kinder vor Übergriffen durch pädagogische Fachkräfte schützen.
Die konkrete Umsetzung des BKiSchG bestimmen in der Regel die einzelnen Kitas und ihre Träger. Sie erstellen oftmals eigene Prozessbeschreibungen zur Einführung eines Beschwerdesystems. Darüber hinaus gelten in einigen Bundesländern Ausführungsgesetze oder Verordnungen, die das Beschwerdemanagement in Kitas konkretisieren.
Welche Aufgaben übernimmt das Beschwerdemanagement?
Ein Beschwerdeverfahren in Kitas verfolgt das Ziel, Beschwerden als konstruktive und erwünschte Kritik zu betrachten. Auch wenn Beschwerden meist aus negativen Sachverhalten entstehen, steckt darin ein hohes pädagogisches Potenzial für die Kitas. Aktuelle Bedürfnisse werden betont und neue Lösungsansätze für bestehende Probleme können entstehen.
So übernimmt das Beschwerdemanagement in Kitas vor allem folgende Aufgaben:
- Qualität von pädagogischen Angeboten und Betreuung verbessern
- Kinderrechte und Kinderschutz stärken
- Partizipation fördern
- Fachpersonal sensibilisieren
- Konflikte vermeiden
- Zufriedenheit aller Beteiligten steigern
Dabei reicht es nicht aus, sich einmalig ein Konzept zum Umgang mit möglichen Beschwerden zu überlegen. Vielmehr sollten Kitas fortlaufende Prozesse einführen, um Beschwerden als Entwicklungschance zu begreifen.
Wer kann das Beschwerdesystem nutzen?
Idealerweise sollte das Beschwerdemanagement so konzipiert sein, dass es folgende Personengruppen nutzen können:
- Kinder (auch U3)
- Eltern
- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (Kita-Team)
- Behörden (Jugendamt etc.)
- andere externe Partner
Hierbei kommt häufig die Frage auf, inwiefern die Kinder der Einrichtung etwaige Beschwerden einreichen können.
Wie können sich Kinder im Kindergarten beschweren?
Auch (kleine) Kinder können anderen mitteilen, wenn ihnen etwas nicht passt – etwa in Form von Verweigerung, Verstecken oder Rückzug. Dabei ist insbesondere in Fällen von Kindeswohlgefährdung oder grenzüberschreitendem Verhalten des Kita-Personals das Feedback der betroffenen Kinder wichtig. Daher sollte jedes Beschwerdesystem unterschiedliche Möglichkeiten bieten, den Kindern eine Stimme zu geben.
Hierfür eignen sich beispielsweise Gefühlsbarometer oder Beschwerdeboxen mit Symbolkarten in allen Gruppenräumen. Zusätzlich kann pro Team eine Vertrauensperson festgelegt werden, an die sich die Kinder wenden können. Ebenfalls möglich sind Kinderkonferenzen, bei denen die Kinder über positive und negative Erlebnissen aus dem Kita-Alltag berichten.
In jedem Fall sollte es mehrere, niedrigschwellige Angebote für Kinder geben, sich zu beschweren. Wie diese geplant werden können, zeigt der folgende Abschnitt.
Prozessbeschreibung zur Einführung eines Beschwerdemanagements in der Kita
Die Konzeption des Beschwerdemanagements obliegt in der Regel dem jeweiligen Träger der Kita. Er gibt grundlegende Leitlinien vor, nach denen die einzelnen Einrichtungen ihr Beschwerdeverfahren in die Praxis umsetzen müssen. Gibt es neben dem BKiSchG noch landesspezifische Anforderungen, sollte der Träger diese ebenfalls berücksichtigen. Möglich ist zum Beispiel eine Prozessbeschreibung, die Schritt für Schritt alle nötigen Maßnahmen und beteiligten Personengruppen definiert.
→ Hinweis: Durch die regional unterschiedlichen Auflagen können wir kein bundesweit gültiges Beispiel für ein Beschwerdemanagement in Kitas aufzeigen. Daher verstehen sich die folgenden Punkte als Empfehlungen, die Kita-Leitungen nach Absprache mit ihrem Träger bei der Konzeption berücksichtigen können.
Möglicher Ablauf der Implementierung
Von der Konzeption bis zur Umsetzung können Kitas ihr Beschwerdemanagement wie folgt entwickeln:
| 1. | Bisherige Beschwerdekultur innerhalb des Teams reflektieren. |
| 2. | Geeignetes Konzept entwickeln (anhand der Prozessbeschreibung des Trägers). → Wie werden Beschwerden künftig erfasst? → Wer kümmert sich um die Bearbeitung? → Wie läuft der Bearbeitungsprozess ab? → Wie prüft die Kita die Wirksamkeit der Maßnahmen? |
| 3. | Mögliche Beschwerdewege für verschiedene Personengruppen festlegen → Beschwerdebriefkasten, visualisierte Beschwerdewand für Kinder, Elternbefragungen, Ergänzung der Elterngespräche zum Thema Beschwerden etc. |
| 4. | Personal im Umgang mit Beschwerden schulen. |
| 5. | Andere Beteiligte (Eltern, Behörden etc.) über das neue Beschwerdemanagement informieren. |
| 6. | In regelmäßigen Abständen (einmal jährlich) das aktuelle Verfahren prüfen und nach Bedarf anpassen. |
Wird nach erfolgreicher Implementierung eine Beschwerde eingereicht, sollte diese zunächst durch eine pädagogische Fachkraft entgegengenommen werden. Anschließend bearbeitet die zuständige Instanz das Anliegen und prüft am Ende, ob die Beschwerde durch angepasste Prozesse behoben werden konnte.
→ Beispiel: Ein Kind beschwert sich, dass es beim Spielen immer wieder von anderen Kindern ausgegrenzt wird. Diese Beschwerde zeigt das Kind durch ein Symbol an der Beschwerdewand im Gruppenraum. Anschließend spricht eine Erzieherin oder ein Erzieher mit den anderen Kindern und sorgt dafür, dass sie das ausgeschlossene Kind wieder mitspielen lassen. Am Ende entscheidet das sich beschwerende Kind, ob es das Symbol von der Beschwerdewand entfernen möchte und sein Anliegen somit geklärt wurde.
Beschwerdeformular in der Kita
Im Rahmen des Beschwerdemanagements sollte die Kita-Leitung ein Formular entwerfen, mit dem Erwachsene wie Eltern, Behörden oder das eigene Personal etwaige Anliegen mitteilen können.
In diesem Formular sollten mindestens folgende Angaben enthalten sein:
- Datum und Uhrzeit
- Name der sich beschwerenden Person (falls gewünscht)
- Beschreibung des Anliegens
- Gewünschte Lösung
- Bearbeitungsvermerk für das Personal
Anhand solcher Dokumente lassen sich im Anschluss klärende Gespräche oder andere Maßnahmen planen, um die Beschwerde zu beseitigen.
Zusammenfassung: Was ist bei einem Beschwerdemanagement in der Kita wichtig?
Wie genau ein Beschwerdemanagement gestaltet werden sollte, obliegt den einzelnen Kita-Trägern und -Leitungen. Sie müssen sicherstellen, dass die gesetzlichen Vorgaben in der täglichen Praxis umgesetzt werden und alle Beteiligten – Kinder, Eltern und Personal – angemessene Möglichkeiten zur Beschwerde haben. Gleichzeitig müssen sie den Kindern beibringen, welche Rechte sie besitzen und wie sie für diese einstehen. Dabei ist die interne Zusammenarbeit zwischen den Angestellten genauso wichtig wie die Kooperation mit externen Stellen und die Elternarbeit.
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